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讲师介绍
授课讲师：韩美林
行业经验：14年（4年汽车技术实战经验、8年汽车经销店售后管理经验、2年汽车咨询公司培训经验）
擅长领域：售后盈利能力提升，营销活动策划，续保能力提升
辅导品牌：广汽丰田、三菱、进口大众、奥迪等
曾辅导过13个汽车品牌、86家4S店，利用售后经营性质转为服务与营销并重的双轨模式，帮助售后盈利能力提升10%，续保率提升30-45%，曾采用异业合作金融互助的营销策划，在淡季促使业绩连续3月逆市上扬25%。
学习目标
1、掌握客户投诉处理的原因板块；
2、掌握客户投诉处理的基本步骤；
3、掌握客户投诉处理的基本技巧。
课程介绍
一、投诉的产生
1、客户为什么会投诉
2、投诉客户的来源是哪些，投诉渠道是什么
二、投诉的原因构成
1、投诉主要是哪些板块因素构成
2、如何对不同板块的投诉客户进行识别并处理
三、投诉处理的基本步骤
1、投诉处理有哪些步骤
2、每个步骤有哪些要点
3、怎么进行处理
四、投诉预防
1、投诉预防有哪些方法
2、预防投诉需要哪些技能提升
3、预防投诉需要建立哪些体制
应对客诉是每个客服都很头痛的问题了，课程讲了客诉处理程序的基本步骤和一些应对方法，说话技巧等，总体来说还算可以，要是能讲更多的案例和话术就更好了
比较接地气，很实用
这有投诉的课程，还是挺不错的，就是时间短了点，没听够，后面多讲些
投诉我们一直做的不好，客户抱怨比较大，多是我们客服人员的说话方面，这个课程给到些启发，日后要多学习大家的经验
处理投诉方面这样的课程是比较好的，并学习了些管理技法，感谢老师点播
在这方面我比较薄弱，听了课程取得蛮多，了解了投诉处理的步骤
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